Il touchpoint marketing è una strategia che mira ai punti di contatti tra brand e cliente. Ecco quali sono, come mapparli e come creare un customer journey.
Secondo la famosa regola del 7 del marketing, un potenziale cliente entra in contatto almeno sette volte con un brand prima di compiere un’azione o acquistare un prodotto. Basta questo per farci capire come lo studio dei touchpoint sia fondamentale per un’ottima strategia di marketing (e vendita).
Grazie ai touchpoint, o punti di contatto, è possibile imparare molto sul comportamento degli utenti. Ad esempio, ci forniscono informazioni preziose sulle loro esigenze, su come si informano e su quali azioni compiono prima, durante e dopo un acquisto.
Ma cosa sono i touchpoint? Sono in sostanza le interazioni, di qualunque tipo, tra un utente e un brand, che si verificano lungo tutto il percorso dell’esperienza del cliente con un marchio.
Vediamo, quindi, quali sono i punti di contatto, perché sono così essenziali e come devono essere utilizzati in una strategia efficace e vincente.
Quali sono i touchpoint e come usarli nel marketing?
I touchpoint nel marketing sono tutti i punti di contatto tra un’azienda e i suoi clienti attuali o potenziali.
Le interazioni si verificano attraverso i differenti canali di comunicazione attivati dal brand, che possono essere fisici (come gli store) oppure digitali (sito web, social media, e-mail marketing, e così via).
La fondamentale importanza dei touchpoint risiede nella loro capacità di entrare in contatto con l’utente in modo da renderlo consapevole del brand.
Grazie a una strategia olistica dei punti di contatto, in grado di esprimere l’autorevolezza, i valori e la vision di un’azienda, è possibile garantire al cliente una customer experience coerente e attrattiva. Ma, perché ciò avvenga, è determinante l’implementazione di una strategia ugualmente chiara e coerente.
Il primo passo per costruirla è identificare i touchpoint più rilevanti per il proprio target di riferimento, comprendere le sue esigenze e preferenze e offrire un’esperienza unica attraverso tutti i canali di comunicazione.
Dall’analisi dei dati raccolti, poi, è possibile correggere il tiro apportando miglioramenti e modifiche in linea con i comportamenti degli utenti.
Ma quali sono i touchpoint da prendere in considerazione per costruire un’esperienza positiva per il proprio target?
1. Website
Il sito web è di certo uno dei touchpoint più importanti. È un po’ il biglietto da visita di un brand.
Deve, quindi, essere ben progettato e realizzato, attraverso un duplice studio: da una parte occorre organizzare la struttura e gli elementi di design necessari per renderlo evocativo del marchio, attrattivo e User friendly.
Dall’altra, occorre investire sui contenuti, che devono essere esaustivi e di qualità.
Dal connubio di entrambi i campi di intervento, deve risultarne una User Experience e una capacità informativa eccellenti. Unicamente per spiegare con qualche esempio di cosa si sta parlando, bisogna agire sulla scelta delle voci del menu principale, spaziando dalle caratteristiche dei prodotti e servizi offerti fino ad arrivare a quelle relative all’assistenza clienti, sui colori e sui font, che devono rendere riconoscibile lo stile del brand e sull’utilizzo di tecniche SEO per la redazione dei contenuti. Ma questa è solo la punta dell’iceberg.
2. Blog
Il blog è un elemento prezioso nella strategia di marketing e comunicazione di un’azienda perché consente di posizionarsi in maniera ottimale nelle SERP (risultati di ricerca) e di generare traffico organico.
Fornendo contenuti utili e interessanti, è possibile coinvolgere il pubblico e attirare nuovi lead. Per utilizzare questo punto di contatto in maniera efficace, è necessario pubblicare contenuti di qualità, adottando le tecniche SEO, e rispondenti alle esigenze informative del proprio target (e dei motori di ricerca).
Inoltre, è uno strumento duttile di comunicazione, perché le informazioni contenute nel sito possono essere pubblicate sui social media in modo che siano condivise in un pubblico più vasto.
3. Social media
I social media rappresentano uno dei canali più utilizzati dagli utenti per informarsi e per compiere acquisti. Essi offrono una molteplicità di touchpoint, grazie alla presenza di numerose piattaforme e consentono all’azienda di interagire direttamente con il proprio pubblico.
Proprio questo è il loro punto di forza: i brand possono trasmettere attraverso un rapporto diretto i loro contenuti, raggiungendo un numero estremamente ampio di utenti.
Sono anche fondamentali per creare continuità con il sito web grazie all’utilizzo di landing page o alla pubblicazione di blog.
Sono una cassa di risonanza notevole per la promozione e la brand reputation di un marchio, poiché i contenuti che hanno appeal tra gli utenti possono essere ricondivisi in maniera semplice ed immediata.
4. E-mail marketing
L’email marketing è un touchpoint che offre numerosi vantaggi, il primo dei quali è sicuramente la possibilità di inviare direttamente al proprio cliente messaggi personalizzati, con offerte speciali, aggiornamenti sui prodotti o una newsletter informativa.
Questo perché l’e-mail marketing permette di segmentare gli utenti in base alla loro età, gli interessi e i comportamenti di acquisto.
Si crea così un legame stretto e privilegiato, e il destinatario si sente coinvolto e importante per il brand. Ad esempio, per aver ricevuto un messaggio di ringraziamento dopo aver fatto un acquisto.
L’e-mail marketing ha, inoltre, il grande vantaggio di poter essere automatizzato: sarà semplice e immediato inviare messaggi di benvenuto ai nuovi iscritti, così come altri di follow-up dopo un acquisto.
5. Pubblicità online
Grazie all’uso di banner, annunci display e video sui social network o all’advertising sui motori di ricerca è possibile potenziare la consapevolezza e la brand reputation. Non solo: è possibile promuovere nuovi prodotti e servizi e veicolare gli utenti verso il sito aziendale.
Oltre ad avere una vasta copertura promozionale e poter mirare a un targeting preciso, la pubblicità online permette anche una misurazione accurata dei risultati ottenuti dagli investimenti compiuti.
Attraverso le analisi e il monitoraggio di KPI, come il pay per click (PPC), i tassi di conversione e le impressioni è possibile individuare le criticità e ottimizzare le strategie promozionali.
6. Punti vendita e store
I punti vendita e gli store sono i punti di contatto più tradizionali, ma anche quelli più cruciali.
Rappresentano il “contatto fisico” tra marchio e utente e,in un certo senso, il momento della verità, cioè quello in cui l’utente deciderà se diventare o meno cliente.
Su questo fronte è importante investire sulla formazione del personale, che deve essere in grado di accogliere e fornire informazioni puntuali ed esaustive. La location e gli arredi devono essere confortevoli e in linea con la visione del brand.
Ogni dettaglio deve essere studiato in modo da garantire una customer experience positiva e capace di fidelizzare i clienti.
7. Customer service
È il touchpoint che può fare assolutamente la differenza quando si vuole fidelizzare la propria clientela.
Un’assistenza tempestiva, cortese e competente deve avere come obiettivo la risoluzione degli eventuali problemi che i clienti potrebbero riscontrare. In questo modo ci si garantirà la soddisfazione e, soprattutto, la fidelizzazione del cliente.
Questo perché quest’ultimo saprà di poter contare su un’assistenza puntuale e performante in caso di difficoltà.
Ma il valore aggiunto di un valido customer service è certamente la gestione delle criticità. Grazie ai feedback forniti dai clienti è possibile analizzare le problematiche legate ai prodotti o servizi offerti e rimuovere gli ostacoli.
8. Agenti, commerciali e rivenditori
Il contatto diretto è importante per creare relazioni personali, e gli agenti, i commerciali e i rivenditori sono cruciali sotto questo aspetto.
La loro vicinanza al cliente consente di ottenere una conoscenza approfondita delle loro esigenze e consente all’azienda di avere dei feedback diretti aggiuntivi, difficilmente recuperabili attraverso altre fonti.
Se un’azienda decide di avvalersi di rivenditori e agenti, che tra l’altro hanno il grosso merito di espandere il mercato grazie a una presenza diretta sul territorio, è importante investire su di loro.
Innanzitutto, è necessaria una formazione omogenea e in linea con i valori del brand, una comunicazione costante in modo da creare pieno coinvolgimento e, infine, un sistema incentivante per premiare le prestazioni e i risultati da essi ottenuti.
9. Fiere
Le fiere sono un touchpoint significativo per molte aziende e nei più svariati settori merceologici, poiché offrono l’opportunità unica di interagire direttamente con il proprio target, creare relazioni commerciali (anche B2B) e di promuovere i propri prodotti o servizi.
Il primo e più importante vantaggio nel partecipare a una fiera è l’esposizione del brand, puntando sulla sua visibilità al pubblico. Grazie alla promozione diretta durante l’esposizione, inoltre, è possibile attrarre lead qualificati e interessati.
Le fiere, in aggiunta, sono il luogo ideale per intessere relazioni con altri professionisti dello stesso settore, in modo da creare eventualmente partnership e networking strategiche per la propria attività.
10. Webinar
Organizzare un webinar è la formula più adatta per puntare su un coinvolgimento interattivo con gli utenti, dimostrando contemporaneamente la propria autorevolezza ed esperienza nel settore di competenza.
L’aspetto più delicato di tale punto di contatto è la scelta del tema, perché da esso dipenderà l’attrattività dell’incontro in termini di partecipazione. Qui risiede, infatti, il vantaggio principale: poter raggiungere un’ampia platea, amplificata dai social media, e composta prevalentemente da persone intenzionate ad ascoltare le proposte di valore degli esperti chiamati in qualità di relatori.
Il legame che si crea tra esperti e utenti, poi, avviene grazie ad una comunicazione diretta, attraverso uno scambio reciproco di domande e risposte, pareri ed opinioni.
11. Cataloghi
I cataloghi sono in grado di stimolare emozioni sensoriali, prime fra tutte quelle visive. Attraverso un layout accattivante e accurato, è possibile presentare i prodotti e i servizi offerti da un brand attraverso informazioni dettagliate e immagini di alta qualità.
Se, perdipiù, il catalogo è cartaceo, tale punto di contatto consente di stimolare anche un’esperienza tattile, aumentando le possibilità del marchio di rimanere più impresso nella memoria del fruitore.
Il catalogo assicura un’esplorazione autonoma dei prodotti e servizi e senza limiti di tempo. Sfogliando le diverse pagine del catalogo, infatti, l’utente ha tutto il modo di crearsi una propria opinione sul brand in maniera approfondita e dettagliata.
12. Leaflet
Gli opuscoli e i volantini sono strumenti perfetti per invitare alla Call to Action (CTA) e sono adatti per ogni occasione: possono essere distribuiti nel corso di un evento, durante una fiera, all’interno di locali pubblici e nei punti vendita, ecc…
Il leaflet rappresenta un punto di contatto “tradizionale” che, però, è in grado di attrarre potenziali lead non raggiungibili attraverso altri canali di comunicazione.
Presenta, inoltre, il dono della semplicità dato che in genere è realizzato in modo da fornire informazioni in maniera chiara, diretta e semplice.
Come per i cataloghi cartacei, infine, riesce a creare un legame con l’utente stimolando un’esperienza tattile.
Quando si decide di promuovere il proprio brand attraverso i leaflet, sono due gli aspetti cruciali da valutare: i luoghi in cui distribuirli e il messaggio da diffondere. Sotto quest’ultimo punto di vista, le loro performance migliori si ottengono per lanciare nuovi prodotti od offerte.
13. Biglietti da visita
Dai biglietti da visita dipende la prima impressione del brand e della persona che li distribuisce. Per questo deve assolutamente valere il detto “buona la prima”!
Strumento intramontabile del marketing, offre oggi nuove possibilità di promozione grazie alla possibile contaminazione tra forma cartacea e virtuale. Grazie all’inserimento, ad esempio, di QR code, si può indirizzare il destinatario del biglietto da visita sul proprio sito web o sui propri profili social.
Dato che la prima impressione è quella che conta, la progettazione dei biglietti da visita deve prevedere una grafica impattante, professionale e di qualità. Da un punto di vista contenutistico, deve contenere informazioni di contatto complete, intuitive ed evocative del marchio.
14. Cartellonistica
La cartellonistica ha come scopo principale quello di generare un forte impatto emotivo attraverso il senso della vista.
Ma affinché questo accada occorre adottare una strategia di marketing che definisca in maniera precisa i luoghi in cui collocare i cartelloni, il mood del messaggio e la grafica da adottare.
Relativamente al primo elemento, quando si ricorre alla cartellonistica è necessario uno studio preliminare sul targeting incentrato sulla posizione; se, ad esempio, si volesse aprire una nuova palestra con corsi per ragazzi, avrebbe senso promuovere l’attività a ridosso di scuole e università.
Per quanto riguarda il messaggio e la grafica, devono essere concisi, accattivanti e capaci di creare un coinvolgimento emozionale.
15. Pubblicità televisiva o radiofonica
Touchpoint tra i più costosi, è anche quello che consente di far vivere ai clienti un’esperienza multisensoriale e dal forte impatto emozionale. Questo perché la televisione e la radio, nonostante l’utilizzo sempre più massiccio dei mezzi digitali, restano ancora ampiamente utilizzate dal pubblico.
Grazie, poi, alla diffusione di emittenti sempre meno generaliste, è possibile effettuare campagne promozionali mirate a specifici segmenti di pubblico individuati sulla base delle caratteristiche demografiche, geografiche e di aree di interesse.
Ciò che risulta essenziale in tale punto di contatto è lo storytelling, che deve riuscire a far immedesimare il pubblico con il brand.
16. Recensioni e passaparola
Recensioni e passaparola sono touchpoint “a costo zero”, ma che hanno degli effetti enormi sulla brand reputation di un’azienda.
Entrambi i punti di contatto provengono da persone reali e, soprattutto nel passaparola, da persone di fiducia. Recensioni e passaparola, infatti, si basano proprio sui concetti di fiducia e credibilità e sono considerate uno strumento fondamentale di social proof.
Implementare e incentivare sul proprio sito web e sui social media l’utilizzo delle recensioni da parte dei clienti soddisfatti apporta notevoli vantaggi in termini di popolarità. Ma anche quando le opinioni espresse dovessero essere negative, queste fornirebbero comunque preziosi spunti per rimuovere le criticità e per creare un legame costruttivo e sincero con gli utenti.
I touchpoint nelle diverse fasi di acquisto
I touchpoint sono tutti i punti di contatto possibili tra il brand e il cliente acquisito o potenziale che sia. Ma sono molto differenti fra loro e, soprattutto, hanno una funzione molto diversa a seconda dei messaggi che l’azienda vuole comunicare al proprio target.
Se ci si mette nei panni di un’azienda che è appena approdata sul mercato, sarà intuitivo capire come inizialmente la comunicazione dovrà vertere sul riconoscimento e consapevolezza del marchio.
Successivamente si dovrà puntare sulla considerazione, cioè, dimostrare che i propri prodotti o servizi sono unici per sopperire ai bisogni dei clienti, costruendo parallelamente una solida brand reputation.
Poi è la volta della decisione, la fase in cui l’utente compie un’azione o un acquisto. Non bisogna sottovalutare, infine, l’ultima fase, quella che consente di trattenere un cliente grazie al supporto post-vendita.
È evidente, quindi, che è indispensabile utilizzare i touchpoint in maniera coerente con il percorso dei clienti. Solo così sarà possibile creare un circolo virtuoso tra la comunicazione aziendale e il percorso del nostro lead.
Quali sono i punti di contatto prima dell’acquisto?
In base a questa logica, i touchpoint da potenziare prima dell’acquisto, e quindi nella fase in cui è necessario farsi conoscere e distinguersi nel mercato, sono diversi.
Fra questi troviamo i social media, estremamente validi per l’acquisizione di lead su vasta scala in maniera economicamente vantaggiosa.
Abbiamo poi l’advertising online, che coinvolge gli utenti per fargli scoprire i prodotti e servizi offerti, e i contenuti di marketing organici come i video promozionali, le infografiche e i post del blog, attrattivi per promuovere il marchio.
Infine troviamo i touchpoint offline, come la pubblicità tradizionale (tv, radio e stampa) e gli eventi aziendali, come la partecipazione a fiere oppure i webinar.
Quali sono i punti di contatto durante l’acquisto?
I touchpoint indicati nella fase successiva, ovvero durante un acquisto, dovranno essere necessariamente differenti. Fra i principali troviamo il sito web, che dev’essere progettato per garantire una user experience fluida e coerente con il marchio.
Abbiamo poi: le recensioni (fonte di condivisione delle esperienze con il brand); i cataloghi cartacei e online (tramite i quali vengono fornite informazioni esaustive); il packaging (elementi visivi di impatto che evocano il brand e incidono sull’attrattività dei prodotti).
Infine, va ovviamente citato il contatto nei punti vendita e con gli agenti di vendita, che permettono un confronto diretto e illustrativo dei prodotti e servizi offerti.
Quali sono i punti di contatto dopo l’acquisto?
Concluso l’acquisto, il legame con il cliente non deve interrompersi. Anzi, deve trasformarsi in un rapporto solido basato sulla fiducia.
Per farlo occorre “toccare le corde” del cliente attraverso, ad esempio, email di ringraziamento (da inviare subito dopo l’acquisto) e newsletter personalizzate (che comunichino offerte, novità o informazioni utili sui prodotti acquistati). Ci sono poi le email di cross-selling e up-selling, per fidelizzare il cliente proponendo prodotti correlati o di miglior pregio.
È possibile utilizzare anche: sondaggi sulla customer experience, che forniscono feedback utili all’azienda per ottimizzare il proprio business; abbonamenti e opzioni di rinnovo promozionali per fidelizzare il cliente; premi o sconti legati al numero di acquisto o a determinate ricorrenze (come il completanno).
Per ciascuno di essi, e per ogni fase, è necessario individuare quelli cruciali per il proprio business e più adatti per il proprio target. Come fare? Attraverso una mappatura dei touchpoint.
Come mappare i touchpoint in un website
Mappare i touchpoint significa creare una sorta di diagramma di flusso che illustra come si comporta il cliente durante la sua esperienza con il brand. Si tratta della cosiddetta Customer Journey Map.
Qui vanno inseriti gli eventi che raccontano come l’utente ha conosciuto il marchio, come si è informato e attraverso quali canali, quale è stato il percorso scelto per l’acquisto ed, eventualmente, quali problemi ha riscontrato e come li ha risolti.
Mappare i touchpoint è estremamente utile, inoltre, per identificare i fattori che hanno condotto il lead a compiere l’azione desiderata. Vediamo insieme, come farlo.
Una cura particolare va data alla home page: in genere, è la prima pagina ad essere visionata e da essa dipende il resto della navigazione. Dev’essere progettata in modo che sia accattivante da un punto di vista estetico e funzionale a far proseguire l’utente con la navigazione.
A questo concetto è legato il menu principale: dev’essere immediatamente intuitivo capire dove reperire le informazioni senza avere intoppi. La user experience deve essere studiata in modo da garantire un passaggio fluido tra le diverse pagine del sito web, conoscendo sempre bene la propria posizione al suo interno.
Nel menu principale va sempre dato spazio alla pagina dei contatti. Su questo fronte è importante studiare una grafica e un contenuto capace di fornire tutte le informazioni all’utente su come trovarci o identificare una specifica divisione.
Va dato spazio anche alla funzione ricerca, molto utile poiché consente di reperire in maniera rapida e precisa all’interno del sito web l’informazione desiderata.
Da un punto di vista tecnico, bisogna poi assicurarsi che il sito web sia responsive, ovvero avere un design adattabile ai dispositivi desktop e mobile con dimensioni e orientamenti dello schermo differenti e abbia una velocità di caricamento performante.
Abbiamo, infine, il contenuto: soltanto se le informazioni presenti sono accattivanti, utili e originali, l’utente proseguirà nella navigazione e, probabilmente, compirà un’azione.
Una volta implementati questi elementi, è necessario mappare come questi siano utilizzati dagli utenti, verificare che il passaggio tra gli stessi sia fluido e intuitivo, individuare eventuali criticità (e risolverle) e potenziare quelli più performanti.
Perché studiare i touchpoint è importante nel marketing
I touchpoint sono una fonte preziosa per ampliare il numero dei propri clienti e, una volta acquisiti, costruire dei legami duraturi con loro. Questo perché sono in grado di incoraggiare gli acquisti, fidelizzare i clienti, migliorare l’esperienza degli utenti con il brand e forniscono informazioni rilevanti sul proprio target.
Studiare i punti di contatto è, quindi, diventata una priorità per una lunga serie di motivazioni.
La prima è sicuramente la comprensione del percorso del cliente che compie dall’inizio alla fine del processo di acquisto. Attraverso un’analisi approfondita è possibile identificare la qualità dei punti di contatto con il marchio e ottimizzare l’esperienza complessiva, eliminando eventuali frizioni e criticità.
Una seconda ragione è legata al miglioramento dell’esperienza del cliente, studiando le soluzioni più opportune che forniscano un’esperienza coerente e personalizzata attraverso tutti i canali di comunicazione.
Studiare i touchpoint significa anche creare messaggi e contenuti ad alto livello di personalizzazione e targeting. Grazie all’approfondita conoscenza del proprio pubblico, le aziende possono approntare strategie di marketing collegate ai comportamenti e alle preferenze dei propri clienti.
Non va trascurato, infine, neppure l’aspetto economico: studiare i touchpoint significa avere la possibilità di ottimizzare l’allocazione delle risorse attraverso una distribuzione efficiente sui canali e le interazioni più efficaci.
Ciò con l’obiettivo preciso di ottimizzare il ROI (Return On Investment). Se, ad esempio, ci si accorge che la maggior parte delle conversioni proviene da annunci sui social media, piuttosto che dai motori di ricerca, l’azienda potrà prendere decisioni più puntuali su come distribuire il budget disponibile per la promozione.
Come l’esperienza del brand viene considerata attraverso i touchpoint
La strategia legata ai touchpoint è legata in maniera indissolubile all’obiettivo di far vivere al cliente un’esperienza coinvolgente durante tutto il suo percorso con il brand. Quindi, occorre pianificare e implementare tutti quegli aspetti che consentono a un’azienda di farsi conoscere, apprezzare e scegliere.
Il primo step per riuscirci è focalizzarsi sulla coerenza del marchio. I touchpoint sono numerosi e differenti a seconda della fase in cui entrano in contatto con l’utente. L’unica cosa che deve restare immutata, però, è la visione che il brand vuole diffondere di sé. È necessario un approccio olistico dei touchpoint in grado di riflettere sempre gli elementi chiave del marchio, come i valori, la personalità e l’immagine.
I touchpoint devono, inoltre, sprigionare una sensazione di valore per l’utente. Ogni singola interazione con il cliente deve comunicare i benefici, le soluzioni o l’unicità che il brand offre. Per questo il sito web dev’essere ben progettato ed user friendly, il packging dev’essere accattivante, i messaggi sui post attrattivi e originali e, ancora, l’assistenza clienti impeccabile. Ogni singolo passaggio deve riflettere l’unicità dei vantaggi che l’azienda può garantire.
Solo così si ottiene un coinvolgimento emotivo, che deve permanere lungo tutto il percorso.
Inoltre, un’esperienza di successo è sicuramente anche un’esperienza personalizzata. I touchpoint offrono l’opportunità di fare ciò, attraverso la raccolta e l’analisi delle informazioni sui clienti, quali le esigenze, le preferenze e le abitudini. Sulla base dei dati raccolti, è possibile costruire una comunicazione ad hoc per il proprio target di riferimento.
Infine, l’ascolto attivo: i touchpoint sono anche una preziosa opportunità di comprendere il punto di vista del cliente, capire le sue necessità e conoscere le sue opinioni. Sono un mezzo incredibile di ricerca di mercato, attraverso cui analizzare le criticità, i cambiamenti nelle preferenze dei clienti e le nuove opportunità per restare competitivi nel mercato.
L’importanza del creare la Customer Journey Map
Non tutti i touchpoint hanno senso per un’azienda e sono rilevanti allo stesso modo per la propria strategia. Da ciò deriva che, per capire quali siano i punti di contatto con il maggiore rendimento e conversione, è necessario effettuare un’analisi preliminare. Come? Attraverso la mappatura dei touchpoint lungo tutta la customer journey.
Ma cos’è, di preciso, la customer journey che abbiamo descritto in precedenza? Una sorta di roadmap che si snoda lungo tutto il percorso del cliente, a partire dalla conoscenza del marchio, fino alla customer assistance. Il cammino si snoda attraverso cinque fasi: awareness; consideration; purchase; retention; advocacy.
Si è visto come, nel passaggio da una tappa all’altra, i touchpoint si debbano trasformare per raggiungere l’obiettivo di fidelizzare il cliente. Dai canali promozionali iniziali si deve proseguire verso strumenti che accompagnino all’acquisto. Il viaggio termina, infine, con i touchpoint capaci di instaurare un rapporto duraturo con i clienti.
Ma quali sono i vantaggi e benefici ottenibili da una customer journey ben progettata?
- Brand Reputation ottimizzata: il cliente proverà un’esperienza positiva che, sicuramente, vorrà ripetere e condividere;
- Acquisti ripetuti;
- Maggiore fidelizzazione: si crea un legame che persiste nel tempo e che ingloba le sue differenti esigenze;
- Riduzione delle criticità post-vendita: permette di rimuovere le criticità, migliorando i prodotti e servizi offerti e allentando i flussi di lavoro spinosi per il servizio clienti.
Creare una customer journey ottimizzata e coerente è fondamentale per fornire un’esperienza eccezionale ai clienti, promuovere la fidelizzazione e utilizzare al meglio le risorse disponibili.
Ma attenzione: la creazione di una customer journey è un processo in continua evoluzione, che si modifica con le tendenze che emergono nel proprio target. Solo così si potrà restare competitivi nel mercato globalizzato attuale.
Allinea il tuo touchpoint marketing con Compethink
Scoperto che l’ottimizzazione dei touchpoint lungo la customer journey è essenziale per il tuo brand, il passo successivo è quello di implementare la tua strategia.
Se il tuo obiettivo è quello di migliorare l’esperienza dei tuoi clienti in ogni punto di contatto, allora avrai capito che dovrai progettare un piano strategico che abbia diverse caratteristiche.
Fra queste: un’analisi dei dati provenienti dai differenti touchpoint che permetta di ricavare le informazioni rilevanti; lo studio del mercato e del target, che faccia emergere i punti di forza e di debolezza; l’adozione di una visione olistica strategia che sia una visione coerente del brand; l’implementazione di una strategia di omnicanalità per creare interazioni coerenti con gli utenti.
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Abbiamo creato, infatti, algoritmi in grado di fornire un’analisi intelligente competitiva (AIC), basata sull’utilizzo degli Open Data. Grazie alla raccolta dei dati derivanti dall’analisi dei differenti touchpoint, siamo in grado di sviluppare i KPI necessari per individuare i punti di contatto maggiormente strategici per la tua attività e quelli da potenziare.
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