Nell’area sales i touchpoint aiutano a creare una relazione coi potenziali clienti e fidelizzarli. Scopri come ottimizzarli per migliorare il fatturato.
Studiare attentamente la quantità e la gestione delle interazioni tra il cliente e l’azienda è essenziale per le vendite.
In molti casi, infatti, dall’esperienza con i punti di contatto dipende l’opinione del consumatore sul brand. Di conseguenza, può influenzare la sua propensione all’acquisto e la fidelizzazione nel tempo.
Una strategia efficace deve necessariamente partire dall’analisi della customer journey. L’obiettivo è quello di identificare quali sono le interazioni online e offline tra l’azienda e il cliente (attuale o potenziale) che influiscono sulle prestazioni dell’area sales.
La mappatura dei touchpoint è il punto di partenza fondamentale per ottimizzare il percorso del cliente e migliorarne l’esperienza.
Vediamo quali sono i punti di contatto nell’area sales, come influenzano le conversioni e la customer loyalty e come usare la tecnologia per migliorare la customer experience.
In area sales quali sono i touchpoint?
In area sales, i touchpoint sono tutte le occasioni di contatto tra il cliente e il rappresentante commerciale o l’addetto alle vendite del marchio. Questi contatti avvengono attraverso canali digitali o fisici e coinvolgono clienti già acquisiti o potenziali.
Si tratta di interazioni più “personalizzate” rispetto a quelle generiche che avvengono attraverso il sito web, il blog o i social media dell’azienda.
Spesso, infatti, esse si realizzano in maniera diretta e si collocano in una fase avanzata del percorso. A quel punto, il cliente è già un lead qualificato o un prospect.
I touchpoint che interessano specificamente l’area sales sono essenzialmente tre:
- Eventi e fiere;
- Contatti diretti in un punto vendita o con gli agenti di vendita;
- Interazioni nel punto di acquisto.
Gli eventi, le fiere e le altre iniziative promozionali che si svolgono a livello fisico avvengono in una fase precedente alla vendita e servono principalmente a costruire la brand awareness.
I contatti diretti con gli addetti alle vendite o gli agenti commerciali, invece, si verificano durante la fase di acquisto e hanno un impatto cruciale sulla decisione finale del cliente.
Infine, le interazioni nel punto di acquisto sono quelle che caratterizzano il momento effettivo del perfezionamento della transazione.
Quali touchpoint offline sono utili in un’area sales
Per un’efficace strategia di marketing omnichannel è importante presidiare tutti i punti di contatto online e offline.
Per l’area sales, i touchpoint al di fuori del panorama digitale sono particolarmente utili. Infatti, sono quelli che generano il maggior engagement e influenzano nettamente le decisioni del cliente.
Da questo punto di vista, i punti di contatto offline più importanti sono sicuramente quelli che coinvolgono direttamente la funzione vendite (visite, chiamate, workshop, eventi, demo, ecc…).
A seguire, sono di grande importanza anche le interazioni che si realizzano mediante il marketing fisico (brochure, cartellonistica, cataloghi, ecc…) e gli annunci pubblicitari televisivi e radiofonici.
Entrambi questi punti di contatto sono in grado di attrarre potenziali lead non raggiungibili attraverso i canali digitali e di suscitare un grande coinvolgimento emotivo. Infatti, a livello sensoriale forniscono una stimolazione più diretta, chiamando in causa la vista, l’udito e – nel caso di leaflet, volantini e cataloghi – perfino il tatto.
Non bisogna poi sottovalutare un touchpoint offline indiretto e gratuito come il passaparola, che merita di essere tenuto nella giusta considerazione perché è in grado di condizionare notevolmente la brand reputation.
Ottimizzare la customer loyalty con i touchpoint
La customer loyalty è la fedeltà di un cliente a un brand, cioè la sua propensione a tornare a fare acquisti da un’azienda piuttosto che dai suoi competitor.
La creazione di questo tipo di rapporto continuativo genera numerosi vantaggi, tra cui i più importanti per l’area sales sono l’aumento delle vendite e del livello di resistenza alla concorrenza.
Un effetto collaterale particolarmente positivo della fidelizzazione del cliente è l’incremento dell’advocacy del marchio. Un cliente fedele, infatti, è un cliente soddisfatto, dunque più propenso a condividere opinioni positive sul brand.
I punti di contatto dopo l’acquisto sono fondamentali nella creazione di una strategia di loyalty marketing efficace.
Tra gli strumenti più importanti ci sono le comunicazioni personalizzate. Ad esempio, lettere ed email di ringraziamento, newsletter contenenti informazioni o offerte relative ai prodotti acquistati, email di cross-selling e up-selling che propongono prodotti aggiuntivi correlati o di fascia più alta.
A seconda di qual è il proprio target, può essere molto utile prevedere forme di abbonamento e implementare programmi fedeltà, che comportano l’accumulo di punti per ottenere premi e sconti.
I sondaggi sulla customer experience, invece, svolgono la doppia funzione di creare un’interazione con il cliente dopo la vendita e di raccogliere dati per valutare l’efficacia delle proprie strategie.
Utilizzare un CRM per mappare i touchpoint più importanti
Per aiutare l’area sales con i touchpoint è necessario un contatto regolare sia con i clienti potenziali che con quelli attuali. Affinché siano efficaci nel convertire un lead in un cliente, occorre però che queste interazioni avvengano al momento giusto della customer journey.
Per questo motivo, diventa cruciale l’analisi dei dati per sapere quando e come il cliente entra in contatto con il brand e massimizzare il risultato di tali interazioni. Gestire la mole di dati che le aziende raccolgono oggi è praticamente impossibile senza l’aiuto di strumenti adeguati.
I tool di Customer Relationship Management (CRM) permettono di gestire i dati di contatto, monitorare le interazioni tra brand e cliente e promuovere la creazione di relazioni significative. Sono, dunque, fondamentali per la mappatura dei touchpoint più importanti e per la definizione e l’ottimizzazione del processo di vendita.
Le funzionalità integrate in un CRM, infatti, consentono di automatizzare processi come le email di follow-up e la lead nurturing.
Inoltre, permettono di snellire e adattare i flussi di lavoro alle esigenze specifiche dell’azienda e di generare report utili per analizzare il comportamento d’acquisto del cliente e identificare opportunità di upselling, cross-selling o di campagne di marketing personalizzato.
I vantaggi di un CRM per analizzare i dati di vendita
Come si è detto, per l’area sales i touchpoint prima, durante e dopo l’acquisto sono particolarmente rilevanti. Un’analisi periodica dei dati di vendita può essere la carta vincente per migliorare le interazioni con il cliente che avvengono in queste fasi, alla luce delle esperienze passate.
Registrare manualmente tali dati, tuttavia, è un processo lungo, complesso e soggetto a errori. Da questo punto di vista, l’uso di un CRM si rivela particolarmente utile. Infatti, questo tipo di software automatizza la raccolta dei dati, migliorandone l’accuratezza.
Inoltre, poiché permette anche di tenere traccia di tutte le comunicazioni intercorse con il cliente (email, chiamate, visite, ecc…), fornisce un quadro chiaro di quali sono state quelle che hanno generato un risultato e quali no.
Questo è di grande aiuto sia per i venditori sia per il reparto marketing, che si trovano così ad avere delle evidenze a partire dalle quali poter ottimizzare le proprie strategie.
Un altro vantaggio per l’area sales dell’uso di un CRM è quello di agevolare il monitoraggio delle performance del team nelle singole fasi della pipeline di vendita. In tal modo è più semplice individuare le eventuali aree che richiedono miglioramenti.
Usare un CRM per gestire i contatti
Tra le funzioni che possono essere svolte da un CRM c’è anche la gestione dei contatti.
Rispetto a un normale Contact Management Software, questo tool è nettamente superiore, in quanto non si limita a fungere da rubrica e da calendario, bensì fornisce un quadro esauriente della customer experience nel suo complesso.
Essendo in grado di integrarsi con gli altri software in uso, un CRM permette, inoltre, di effettuare analisi avanzate e accrescere il coordinamento tra i vari reparti aziendali.
Questa tipologia di tool può anche gestire il servizio clienti. Una funzione fondamentale considerando che l’assistenza in fase di vendita e post-vendita ha un impatto determinante sulla soddisfazione del cliente, influendo sulla sua propensione a effettuare acquisti in futuro.
Quando l’area sales deve dare importanza alla customer loyalty
Per l’area sales la customer loyalty è fondamentale, perché fidelizzare un cliente costa meno che convertire un nuovo lead. Inoltre, un cliente fedele tende a spendere di più e a fungere da ambassador del brand.
Durante il processo di vendita l’area sales deve dare importanza alla fidelizzazione in vari momenti. Nella fase di acquisizione del cliente è importante fare un targeting mirato dei prospect con un elevato potenziale di fidelizzazione e offrire loro incentivi (sconti, vantaggi, promozioni, ecc…) esclusivi.
Durante la fase di vendita vera e propria è necessario personalizzare le interazioni e costruire relazioni basate sul rispetto e la fiducia. Per raggiungere questo obiettivo è essenziale anche un servizio clienti in grado offrire un supporto rapido ed efficiente, che risponda in modo proattivo alle esigenze del cliente.
Nella fase di post-vendita, invece, si può incentivare la customer loyalty richiedendo feedback sul prodotto e/o sull’esperienza del cliente e attuando miglioramenti secondo i suggerimenti ricevuti. Infine, è cruciale coltivare le relazioni mantenendo un contatto periodico con il cliente.
Come calcolare il CX index score?
La sequenza delle interazioni che si generano durante la customer journey dà vita alla customer experience (CX).
La customer experience influisce in modo rilevante sull’impressione che il cliente si fa del brand e sul comportamento di acquisto. Per questo è essenziale valutarla usando una serie di metriche che rilevano la soddisfazione del cliente e identificano eventuali aree di miglioramento.
Il CX index score misura il raggiungimento di obiettivi specifici per la customer experience e tiene traccia delle evoluzioni. In particolare, fornisce una panoramica sui key performance indicators (KPI).
Per poterlo calcolare, gli indici fondamentali – ma non gli unici di cui tener conto – sono:
- Net Promoter Score (NPS): misura la disponibilità del cliente a consigliare un prodotto.
- Customer Effort Score (CES): misura la fatica del cliente nel portare a termine una certa azione.
- Customer Satisfaction Score (CSAT): valuta la soddisfazione del cliente.
- Customer Retention Rate: misura il tasso di fidelizzazione.
- Churn Rate: misura il tasso di abbandono dei clienti in un determinato periodo.
- Marketing Campaign Response Rate: valuta il tasso di risposta alle campagne marketing.
- Acquisti ripetuti.
L’insieme di questi indicatori dà un quadro generale sufficientemente dettagliato della customer experience.
Un monitoraggio periodico di tali metriche è essenziale per verificare l’efficacia della propria strategia e, se è il caso, apportare tempestivamente gli opportuni correttivi.
Perché la customer experience aiuta l’area sales
Per l’area sales i touchpoint opportunamente scelti e integrati tra loro, che creano una customer experience fluida ed efficace, sono di primaria importanza.
La customer experience, infatti, ha un impatto molto rilevante sulle vendite e, in generale, sulla percezione che il cliente ha del marchio. Inoltre, serve a garantire un processo di acquisto facile e senza intoppi.
Una strategia CX efficace aiuta l’area sales perché contribuisce a una comprensione approfondita delle necessità e dei comportamenti del cliente. Questa conoscenza permette di adattare il ciclo di vendita alle esigenze reali, in modo da generare un tasso di conversione più elevato.
Inoltre, i feedback raccolti durante le interazioni lungo la customer journey sono essenziali, in quanto consentono di identificare e attuare i cambiamenti necessari per aumentare la soddisfazione del cliente. Le informazioni possono essere usate anche per individuare nuove opportunità commerciali e rendere più efficiente la sales pipeline.
Tra i benefici della customer experience per le vendite, c’è poi il minor costo che il mantenimento del cliente ha rispetto all’acquisizione di un nuovo lead.
Una customer experience positiva contribuisce, infine, a generare un passaparola favorevole, cioè una pubblicità a costo zero, per il brand. Per l’area sales questo touchpoint indiretto è particolarmente significativo, perché è potenzialmente in grado attrarre un gran numero di nuovi clienti.
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Una volta appurato come aiutare l’area sales con i touchpoint, è fondamentale predisporre una strategia che migliori l’esperienza dei clienti in ogni interazione che avviene lungo la customer journey.
Per farlo è essenziale analizzare i dati raccolti nei vari punti di contatto, creare una mappatura efficace dei touchpoint e realizzare campagne personalizzate per migliorare le strategie di acquisizione e massimizzare il tasso di fidelizzazione.
Vista l’enorme mole di informazioni a disposizione, tuttavia, è imprescindibile dotarsi di strumenti di analisi e di gestione adeguati che siano raggruppati e integrati tra loro, ovvero del cosiddetto “stack tecnologico”.
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