Un service design su misura per l’utente è essenziale per il customer care. Scopri come realizzarlo per migliorare la relazione tra azienda e clienti.
Progettare servizi facilmente fruibili, tempestivi e che vadano incontro alle reali esigenze dell’utente fornendo piacevoli esperienze, è fondamentale per le aziende di ogni settore.
Offrire un supporto ottimale in tutte le fasi del customer journey comporta enormi benefici in termini di vendite e tasso di fidelizzazione. Inoltre, aumenta la soddisfazione del cliente, rendendolo più propenso a fare da brand ambassador del marchio tra i suoi contatti.
Di conseguenza, la progettazione dei servizi non può prescindere da una gestione strategica dei touchpoint, per creare un rapporto positivo con l’utente e definire la customer experience.
In quest’ottica, è indispensabile anche adottare un approccio dinamico, che tenga conto delle evoluzioni dello scenario nel tempo. Solo così si possono offrire servizi che siano in linea con le tendenze del momento e in grado di rispondere al mutare dei bisogni, delle abitudini e delle aspettative del target di riferimento.
Vediamo insieme perché è importante progettare servizi su misura per l’utente, quali sono le caratteristiche che devono avere e in che modo Compethink può aiutarti a ottenere i risultati desiderati.
Cos’è il service design e quali sono i suoi touchpoint?
Il service design è la progettazione con un approccio multidisciplinare, empatico e user-centred di servizi che siano in grado di andare incontro ai bisogni del cliente.
Questa attività si occupa di disegnare la relazione tra il brand e il cliente. Crea, per quest’ultimo, un’esperienza su misura, in grado di generare alti livelli di customer satisfaction e fidelizzarlo.
Infatti, in un mercato sempre più competitivo la customer retention è cruciale per il successo di un’azienda e per ottenerla non è sufficiente focalizzarsi sul prodotto. Inoltre, i clienti acquisiti e quelli potenziali hanno oggi aspettative ed esigenze molto diverse rispetto al passato.
All’azienda si richiede un’interazione più diretta, un supporto costante ed esperienze appaganti dal punto di vista della chiarezza, rapidità e facilità d’uso dei servizi.
Tuttavia, per fornire servizi funzionanti e piacevoli da usare occorre focalizzarsi non solo sugli aspetti che riguardano direttamente l’utente e considerare anche l’organizzazione che deve erogarli.
Il design dei servizi si occupa, perciò, anche della parte che sta “dietro le quinte”, progettando nuovi processi di lavoro e promuovendo l’implementazione di tecnologie in grado di migliorarli.
Inoltre, sempre più spesso si focalizza sulla riduzione dell’impatto che la relazione tra cliente e brand ha sull’ambiente. Questo è in linea con quanto richiesto dall’economia circolare e dal crescente interesse dei cittadini per le tematiche riguardanti la sostenibilità e ha risvolti positivi sulla brand reputation.
Il punto di partenza per un service design orientato al customer care è la mappatura dei punti di contatto.
Quali touchpoint esistono nel mondo dei servizi?
I touchpoint dei servizi sono i momenti di interazione tra l’azienda e il cliente acquisito potenziale, che richiede informazioni, assistenza, feedback oppure che necessita di supporto post-vendita.
Queste interazioni possono avvenire attraverso i canali offline, ma con una frequenza sempre crescente si svolgono online.
I touchpoint offline sono quelli più tradizionali, ne è un esempio il contatto diretto in store, cioè l’interazione che avviene in un punto vendita fisico, oppure le telefonate al servizio clienti.
Invece, i touchpoint online sono in continua evoluzione, di pari passo con l’innovazione tecnologica. Attualmente i principali punti di contatto digitali nell’ambito dei servizi sono:
- Sito web aziendale;
- Form di contatto;
- Social media;
- Chat;
- Messaggistica istantanea;
- Email;
- Forum.
Sul sito web aziendale, in particolare, svolgono una funzione molto importante la sezione dedicata alle FAQ o, se presenti, quella denominata “Help” e le pagine dedicate a pagamenti e spedizioni. In questo caso si tratta di un particolare tipo di contatto, in cui non viene formulata espressamente una domanda all’azienda, ma l’utente può trovare in autonomia in qualunque momento le risposte che cerca.
Perché realizzare dei servizi su misura per l’utente
Nello scenario attuale il cliente è costantemente bombardato da informazioni, tra le quali a volte ha difficoltà a orientarsi. Sempre più spesso, per navigare in questo mare di dati chiamato Open Data si aspetta di poter interagire direttamente con il brand, ricevendo un feedback personalizzato.
Un service design di qualità ha il compito di creare un percorso su misura per l’utente, ampliando il concetto di UX design. L’obiettivo è quello di realizzare un customer care integrato che lo accompagni in tutto il percorso.
Una progettazione efficace dei servizi deve fondarsi sull’empatia e la proattività, per far sentire l’utente ascoltato e valorizzato e permettergli di trovare rapidamente soluzioni per i propri bisogni.
Questo tipo di approccio user-centred crea un legame fruttuoso, potenzialmente in grado di generare vantaggi superiori a quelli di molte campagne di marketing. Infatti, un cliente soddisfatto dimostrerà una maggiore brand loyalty e sarà più ricettivo al cross-selling e all’up-selling, oltre a essere più propenso al passaparola positivo.
Il paradigma secondo il quale tutto doveva ruotare attorno al prodotto è ormai superato e i dati dimostrano chiaramente come la chiave di un business fiorente siano, invece, le relazioni.
Nell’ottica di fornire servizi facili da usare, utili, accattivanti e personalizzati è essenziale adottare una strategia omnichannel. Ovvero, basata sul presidio senza soluzione di continuità di tutti i punti di contatto analogici e digitali.
Inoltre, sono fondamentali una selezione e una formazione adeguata del personale addetto al customer service. Senza dimenticare di implementare tecnologie in grado di registrare e analizzare i comportamenti dell’utente, per poterne anticipare le esigenze e di automatizzare – e, quindi, velocizzare – la risposta.
Vediamo insieme quali sono i servizi di cui un’azienda deve necessariamente dotarsi per avere successo al giorno d’oggi.
Quali servizi sono fondamentali per un’attività nel 2024?
Per creare un rapporto positivo con il cliente nessuna azienda può prescindere dal servizio clienti offline. Questo tipo di supporto include l’assistenza fornita nel punto vendita e quella che avviene telefonicamente.
Per realizzarlo è necessario personale preparato ed esperto, con grandi doti di empatia e spiccate capacità di vendita e problem solving.
Il tradizionale contatto tramite i canali fisici è quello a cui il consumatore si rivolge quando ha bisogno di un servizio più accurato e dà la possibilità di raggiungere anche coloro che non hanno dimestichezza con i canali digitali.
Per questo l’assistenza in negozio e quella tramite call center rimangono tutt’ora aspetti cruciali da curare per la customer satisfaction e la costruzione della brand reputation.
Nel contesto attuale, tuttavia, il customer support si svolge principalmente online. I servizi che un’azienda non può trascurare nel 2024 sono:
- Supporto via web tramite email e form di contatto;
- Social caring attraverso il profilo ufficiale del brand sui social media;
- Chat mediante app di messaggistica istantanea (WhatsApp, Telegram, ecc.).
Per il massimo dell’efficienza sono migliori le chat ibride, che garantiscono risposte in tempo reale usando chatbot basati sull’intelligenza artificiale.
Sono di grande importanza anche gli strumenti mediante i quali l’utente può realizzare un servizio clienti self-service, trovando in autonomia le risposte che cerca, come le FAQ sul sito web, le community e i forum.
Infine, è necessario dedicare un’attenzione particolare alle recensioni online. Infatti, rispondere ai giudizi positivi e a quelli negativi, fornendo chiarimenti e assistenza, rafforza il rapporto con il cliente.
Come ottimizzare il customer care con il service design
Ottimizzare il customer care significa renderlo il più possibile allineato alle aspettative, alle esigenze e agli obiettivi del cliente.
Attraverso il service design si progettano servizi su misura per l’utente a partire da una conoscenza approfondita dello stesso, delle sue abitudini e delle sue preferenze, basata sull’analisi dei dati riguardanti le sue interazioni con il brand e di quelli raccolti attraverso interviste, sondaggi e ricerche specifiche.
Questo consente di identificare eventuali punti deboli e aree di miglioramento, sia in generale sia in comparazione con la concorrenza.
La mappatura dei servizi, invece, permette di conoscere quali sono gli attori coinvolti nelle varie interazioni, come esse avvengono e di identificare eventuali touchpoint non presidiati.
Sulla base di metriche specifiche per valutare la qualità delle interazioni, il design dei servizi analizza le performance del customer service e progetta nuovi e più efficaci processi, in grado di superare le criticità.
Per il miglioramento della customer care, ad esempio, può rendersi necessario investire in formazione e sviluppo del personale o implementare nuove tecnologie.
La progettazione dei servizi permette di organizzare tutte queste azioni in modo sinergico e integrato e di costruire per il cliente un’esperienza fluida e piacevole.
Come Compethink può migliorare il tuo service design
Un service design efficace non può prescindere da un approccio che armonizzi e integri tra loro i vari touchpoint dei servizi. Infatti, solo così si può offrire all’utente un’esperienza coerente, fluida e unificata nel corso del customer journey.
Per conseguire questo obiettivo occorre analizzare e gestire grandi quantitativi di dati e informazioni e per farlo con successo è necessario avere a disposizione adeguati strumenti tecnologici.
Compethink può aiutarti a migliorare i tuoi servizi attraverso l’intelligenza competitiva omnicanale.
Con l’algoritmo proprietario Omnichannel Scoring System® possiamo ricavare una panoramica dettagliata delle performance digitali dell’azienda per quanto riguarda il customer service.
In questo modo è possibile identificare i punti di forza e quelli che necessitano di miglioramento e, alla luce di questo, progettare servizi su misura dell’utente funzionali e piacevoli.
Inoltre, siamo in grado di fornire una visione d’insieme del posizionamento dell’azienda nel mercato e rispetto ai suoi competitor in base al livello di trasformazione digitale e di omnicanalità.
Grazie a queste informazioni potrai sapere di quali strumenti si avvale la concorrenza per le proprie attività di supporto dei clienti nelle varie fasi del customer journey, adeguando di conseguenza le tue strategie.
Se vuoi sapere come ottimizzare il design dei servizi con le opportunità che l’intelligenza competitiva omnicanale può offrirti, richiedi una consulenza gratuita.
