Implementare una strategia di touchpoint marketing omnicanale permette di incrementare la customer loyalty e la brand reputation. Scopri come farlo.
Molto probabilmente hai già avuto modo di sentir parlare e, forse, anche di approcciarti al touchpoint marketing. Ma quanto è approfondita la tua conoscenza? Se hai voglia di comprendere a fondo le potenzialità dei punti di contatto e di come implementarli lungo tutta la customer journey degli utenti leggi l’articolo fino alla fine.
Scoprirai come l’adozione dei touchpoint sia fondamentale nel contesto ipercompetitivo attuale per incrementare la customer loyalty e, quindi, anche i profitti aziendali.
Ma scoprirai anche come strutturare una customer journey map nell’area sales e un service design efficace e performante.
Per farlo, però, va fatta una premessa: nessuna strategia basata sui punti di contatto avrà la possibilità di avere successo senza che sia basata a un approccio olistico e omnicanale della comunicazione del brand.
Vediamo insieme, quindi, come progettare una strategia omnicanale con i touchpoint.
Che cosa si intende per touchpoint?
I touchpoint sono tutti i punti di contatto possibili tra un utente e un brand lungo la customer journey.
Si tratta, in altre parole, di tutte le interazioni che avvengono con un marchio nelle diverse fasi dell’esperienza d’acquisto, a partire dalla fase di awareness fino a quella post-vendita.
Attenzione, però, a non confondere il concetto di canale di comunicazione con quello di touchpoint. Il primo è il mezzo mediante il quale il brand raggiunge l’utente; il secondo è la tipologia di interazione tra azienda e cliente (attuale o potenziale) che avviene attraverso uno specifico canale.
I punti di contatto, infatti, sono differenti a seconda del mezzo utilizzato e possono essere classificati a seconda della loro natura, della finalità e della loro origine.
Come si distinguono i touchpoint?
La prima distinzione si ha tra touchpoint fisici (negozi, stampa, eventi) e digitali (sito web, blog, digital advertising).
Una seconda classificazione li divide a seconda della finalità associata alla fase del funnel di vendita: awareness, consideration, decision, customer care.
Una terza distinzione, infine, si basa sulla loro origine e sul controllo esercitato dal brand. Si parla, in questo caso, di earned touchpoint (punti di contatto guadagnati) quando l’azienda non ha avuto alcun ruolo nell’incontro tra il marchio e il cliente.
È il classico caso del passaparola: è a costo zero per il brand, ma consente a quest’ultimo di raggiungere comunque l’utente.
Si contrappongono agli owned touchpoint, ovvero punti di contatto gestiti e controllati dall’azienda, come il sito internet o il blog. I contenuti, in questo caso, sono la diretta conseguenza delle scelte di marketing lanciati attraverso piattaforme proprietarie.
Infine, si parla di paid touchpoint quando le interazioni brand-utente avvengono attraverso investimenti nell’advertising, quali sponsorizzazioni, campagne sui social media o annunci pubblicitari sulla carta stampata.
Come ottimizzare i touchpoint marketing?
Nell’articolo dedicato ai touchpoint marketing, ci siamo focalizzati sulla descrizione analitica dei punti di contatto. Abbiamo poi descritto i vantaggi che le aziende ne possono trarre identificando quelli rilevanti per il proprio core business.
Adesso, invece, vogliamo spostare l’attenzione su come renderli altamente performanti in modo da ottimizzare il loro contributo a livello economico e di brand reputation.
Ottimizzare i touchpoint marketing significa migliorare ogni punto di contatto tra il brand e l’utente per massimizzare l’efficacia delle strategie di marketing e migliorare l’esperienza complessiva del cliente.
Qualunque sia la fase della customer journey, la metodologia per farlo è sempre la stessa:
- Mappatura dei touchpoint: in base al tipo di attività e alla disponibilità finanziaria si deve partire con l’identificazione dei punti di contatto per ogni fase del funnel di vendita. In base a questa mappatura va creato un CX index (customer experience index) che valuti la bontà delle scelte effettuate.
- Raccolta e analisi dei dati: una volta implementati i punti di contatto, vanno monitorati per raccogliere informazioni sui comportamenti degli utenti. Per farlo è possibile utilizzare differenti strumenti, tra cui Google Analytics per il sito aziendale, il CRM (Customer Relationship Management) per la gestione clienti e strumenti di analisi di intelligenza competitiva. Ne è un esempio quello offerto da Compethink, che permette di analizzare in profondità i dati raccolti e relativi a conversioni, engagement, soddisfazione del cliente, KPI e benchmark di mercato.
- Ottimizzazione del contenuto: buona parte della responsabilità nel centrare il livello di CX index derivata dal messaggio diffuso dal brand. Per ciascun touchpoint è necessario progettare contenuti che siano in linea con la fase del funnel di vendita in cui si trova il cliente (o potenziale tale), ma sempre in linea con i valori e l’identità del marchio.
- Feedback e aggiornamento continuo: una strategia basata sui touchpoint marketing prevede un flusso circolare e mai statico, così come il comportamento degli utenti. Attraverso l’analisi dei risultati raggiunti è poi possibile introdurre correttivi e miglioramenti, anche mediante test per valutare le soluzioni più performanti.
Ottimizzare i touchpoint marketing richiede diverse competenze come una conoscenza approfondita del customer journey, l’uso intelligente della tecnologia e un coerente storytelling del brand.
Solo attraverso queste skills sarà possibile migliorare significativamente l’esperienza del cliente, aumentare la sua fidelizzazione e differenziarsi in un mercato competitivo.
Come creare una customer journey map nel marketing
Comprendere il percorso che un cliente compie dal momento in cui entra in contatto con un brand fino all’acquisto e al servizio post-vendita è di fondamentale importanza per capire come si realizza il profitto aziendale. Una delle migliori tecniche per farlo è creare una customer journey map.
Mappare il percorso dell’utente significa rappresentare in maniera visiva i passaggi in cui interagisce con l’azienda, nei quali lascia traccia delle proprie esigenze, preferenze ed emozioni. Inoltre, permette di individuare eventuali criticità ed ostacoli che impediscono il passaggio da una fase all’altra.
Lo scopo, quindi, è quello di studiare l’esperienza dell’utente per ricavarne informazioni sui comportamenti di acquisto e per identificare un CX index affidabile ed attendibile.
Il primo step è la definizione degli obiettivi da centrare, che differiscono a seconda delle esigenze aziendali. Posso essere, ad esempio, l’aumento della quota di mercato, l’individuazione di touchpoint marketing rilevanti o l’aumento della soddisfazione.
Successivamente, è bene pianificare e organizzare i punti di contatto più indicati allo scopo. In questa fase, è fondamentale la creazione di personas, ovvero rappresentazioni dei segmenti dei clienti ideali in base a caratteristiche demografiche, preferenze e abitudini di acquisto. In base a ciò, si dovranno strutturare i touchpoint fisici e digitali.
Questi punti di contatto dovranno essere “mappati” e monitorati. Dai feedback ricevuti sarà possibile costruire una customer journey map che rifletta fedelmente l’esperienza dell’utente, ottimizzando le tappe più performanti e rimuovendo o minimizzando i pain points.
Perché sfruttare il marketing olistico
Una logica basata sul touchpoint marketing deve necessariamente prevedere un’ottica olistica. Tale approccio, infatti, rappresenta idealmente le fondamenta di tutta la struttura di comunicazione.
La visione olistica implica tre aspetti.
Il primo è una visione globale e interdisciplinare dell’azienda, a fronte della quale tutte le divisioni e funzioni sono allineate verso gli stessi obiettivi.
Il secondo aspetto riguarda la struttura dei touchpoint, che deve essere omnicanale, ovvero deve garantire all’utente un’esperienza fluida e integrata su tutti i punti di contatto.
Va da sé che con un approccio omnicanale, il messaggio del brand dev’essere sempre coerente e attendibile agli occhi dell’utente.
Un terzo aspetto della strategia olistica riguarda la capacità di ottenere e sfruttare i feedback provenienti dai diversi dipartimenti, in modo da sincronizzare i dati e minimizzare la perdita di informazioni rilevanti.
Detto ciò, appare evidente come non possa costruirsi una customer journey map o un CX index affidabili se manca il presupposto di una visione integrata e globale dell’attività aziendale.
Quando ottimizzare la marketing customer journey
Per implementare e ottimizzare un marketing customer journey, occorre valutare la tempistica in base alla dinamicità del mercato del proprio settore di riferimento.
Un’azienda che opera nell’ambito delle tecnologie, ad esempio, avrà sicuramente la necessità di apportare cambiamenti e integrazioni più frequentemente rispetto a un’impresa manifatturiera, dove il contesto è più stabile.
Per questo motivo, non esiste una frequenza standardizzata. Ciò nonostante, è possibile seguire delle linee guida generali e verificare la validità della propria customer journey map almeno ogni tre mesi, se si opera in un mercato dinamico, oppure ogni sei mesi o al massimo un anno, in quelli statici.
Esistono, poi, dei momenti cruciali nella vita di un’azienda dove è stringente la necessità di ottimizzare una strategia di customer marketing:
- Cambiamenti nel comportamento del pubblico target: possono essere causati da una nuova tendenze di mercato, da nuove esigenze o da input sociali. In ogni caso, quando si intercettino segnali di cambiamento, è fondamentale agire prontamente per anticipare eventuali bisogni ancora disattesi e mantenere il contatto con i lead.
- Innovazioni tecnologiche: la recente “febbre” da intelligenza artificiale ne è un esempio lampante. Appena pochi mesi fa, l’AI era vista dai più come una minaccia da evitare o, comunque, da contenere. Oggi, è diventata il fenomeno con cui confrontarsi, sia per le aziende convinte di ottenere vantaggi competitivi, sia per quelle che conservano ancora una certa ritrosia, ma ritengono il percorso ormai inevitabile per restare al passo con i tempi.
- Lancio di nuovi prodotti o servizi: le scelte aziendali possono mutare il percorso del cliente, introducendo nuovi touchpoint e cambiando le dinamiche esistenti. È indispensabile assicurarsi che il viaggio dell’utente resti allineato e garantisca a 360° un’esperienza coerente e soddisfacente per mantenere la customer loyalty.
- Benchmarking con la concorrenza: attraverso il monitoraggio dei nuovi competitors e il confronto con le proprie strategie, è possibile scoprire nuove aree di miglioramento o best practice del settore, in modo da plasmarsi tempestivamente ai nuovi scenari.
Ottimizzare il marketing customer journey, quindi, non è un’operazione una tantum, ma è un processo continuo dettato dalla dinamicità del mercato.
Per questo, è necessario un monitoraggio continuo delle metriche di performance interne e dei cambiamenti nel comportamento degli utenti e dei competitors, pena la perdita di quote di mercato e di prestigio del brand.
Come ottimizzare i touchpoint nell’area sales?
L’area sales è il cuore pulsante di un brand, per questo va data particolare attenzione ai punti di contatto in questa fase del funnel di vendita.
Va ribadito, però, che la massimizzazione delle performance si ottiene soltanto se, parallelamente, le strategie di marketing compiute a livello di awareness e di customer care sono state ottimizzate in maniera efficace. Sempre tenendo conto di una visione olistica.
Quest’area è deputata a trasformare i lead e i prospect in clienti veri e propri. Quindi, i touchpoint in questione hanno il preciso scopo di aumentare le conversioni e generare la customer loyalty.
Ma quali sono i punti di contatto rilevanti nell’area sales? Dipende. Se si è proprietari di un’azienda di e-commerce, i sales touchpoint saranno inevitabilmente solo digitali (APP, annunci promozionali online, messaggistica). Se, invece, si tratta di un brand con una struttura fisica, si dovranno integrare i punti di contatto digitali con quelli fisici (showroom, punti vendita, eventi).
Ciò che accomuna la strategia nei diversi casi è che le interazioni avvengono tra il lead (o prospect) e gli addetti al settore commerciale. Questi ultimi hanno un ruolo fondamentale e proprio per questo, parallelamente alle strategie di marketing, sarà necessaria un’adeguata formazione del personale per mantenere coerente il dialogo con il marchio.
Come creare una customer journey map nell’area sales
All’interno del funnel di vendita, i touchpoint dell’area sales sono quelli che prevedono un contatto più stretto con il reparto commerciale del brand. Gli utenti, infatti, sono già lead qualificati o prospect e hanno già la consapevolezza del marchio.
In questo momento, quindi, le relazioni sono più “personalizzate” e “dirette” e un peso maggiore è esercitato dalle interazioni con gli addetti vendita e i rappresentanti commerciali. Altrettanto importanti sono i touchpoint che si creano attraverso il marketing fisico (brochure, cartellonistica, cataloghi), al pari degli annunci promozionali in TV o nelle radio.
Per creare una customer journey map nell’area sales occorre, quindi, presidiare con particolare enfasi i punti di contatto fisici.
Un aspetto che assume una rilevanza fondamentale in questa fase del percorso è la formazione e il coinvolgimento del team di vendita, al centro dell’ottimizzazione dei touchpoint. Puntare su una formazione continua sulle best pratice di vendita, sulle tecniche di comunicazione più efficaci e persuasive e sull’utilizzo delle tecnologie di vendita è fondamentale.
Solo così si potrà ottimizzare il percorso cliente, attraverso le tre seguenti prospettive.
Mappare la customer loyalty
La customer loyalty, o fedeltà del cliente, rappresenta il grado di attaccamento di un utente al brand.
Mappare la customer loyalty è indispensabile per capire qual è il livello di resistenza del cliente alla concorrenza e quantificare la possibilità che quest’ultimo possa continuare a servirsi di servizi e prodotti della propria azienda.
Inoltre, grazie a una mappatura della customer loyalty è possibile verificare chi, tra il proprio pubblico target, è o potrebbe diventare anche ambassador del marchio.
Mappare la loyalty significa, quindi, presidiare i touchpoint rilevanti per la propria strategia sales e analizzare i dati raccolti. Le informazioni da trarre sono quelle relative al “sentiment” del cliente nella relazione con il brand, il soddisfacimento dei suoi bisogni e gli eventuali problemi o insoddisfazioni riscontrati.
Per monitorare questi dati, in modo da ottenere informazioni puntuali e attendibili, si deve ricorrere a strumenti adeguati allo scopo, come il CRM, per poter poi compiere un’analisi di intelligenza competitiva.
Creare analisi personalizzate di settore
Come detto, in questa fase il legame con il lead (o prospect) è più stretto e personalizzato. Va da sé che anche l’analisi dell’esperienza cliente lo deve essere. Questo perché è già stato superato lo step dell’awareness in cui l’utente è entrato in contatto con il brand e si è potuto informare sui servizi e prodotti offerti.
Ci troviamo in una tappa del percorso in cui la conoscenza deve essere approfondita e il legame instaurato. Per farlo, il brand deve simbolicamente “calarsi nei panni” del cliente per comprendere le sue esigenze e misurarne la soddisfazione.
Strumenti adatti all’analisi personalizzata di settore sono i sondaggi, le interviste e lo studio dei comportamenti dell’utente lungo la customer journey map nell’area sales. L’obiettivo è quello di testare:
- Qualità del prodotto o servizio offerto percepita dal cliente;
- Grado di soddisfazione dell’esperienza vissuta dal cliente (attraverso parametri come il livello di interazione, la UX e UI durante la navigazione nel sito web aziendale, la velocità di consegna).
- Valore percepito inteso come rapporto qualità-prezzo dei servizi o dei prodotti;
- Customer loyalty (attraverso programmi o premi fedeltà, sconti esclusivi).
Una volta definiti gli obiettivi e i touchpoint più adatti allo scopo, è il momento di ottimizzare la strategia sales basandosi sul CX index.
Ottimizzare la strategia sales in base al CX index
Il CX index è una metrica fondamentale che misura la qualità complessiva dell’esperienza del cliente con il brand. Ottimizzare la strategia sales in base al CX index può portare a una maggiore soddisfazione del pubblico target, un incremento della fidelizzazione e, in ultima battuta, a un aumento delle vendite.
Prima di tutto bisogna sapere come calcolare il CX index. In genere, tale parametro tiene conto di vari fattori, tra cui la soddisfazione e la lealtà del cliente, oltre che misurare l’advocacy del marchio.
Tra i Key Performance Indicators (KPI) più adatti a tale fine ci sono il Net Promoter Score (NPS), la Customer Satisfaction Score (CSAT), che valuta la soddisfazione del cliente, e il Customer Retention Rate.
Attraverso lo studio costante di questi indicatori è possibile seguire le tendenze del mercato, tarando il tiro in maniera tempestiva per restare competitivi e fornendo un’esperienza cliente al di sopra delle aspettative.
Come migliorare i touchpoint dei servizi?
I clienti di oggi sono più informati e più esigenti che in passato, per questo è necessario pianificare una strategia lungimirante che abbia ben presente come il rapporto con il proprio pubblico target non può più esaurirsi con la vendita di un prodotto o di un servizio.
La customer retention, nel contesto attuale, si gioca anche e soprattutto con il service design.
Progettare un sistema di assistenza clienti è l’asso nella manica per garantire un’esperienza di acquisto eccellente e fidelizzare gli utenti.
Realizzare un service design su misura per l’utente è oggi ancor più doveroso, grazie anche alla possibilità di implementare differenti touchpoint digitali che si vanno ad affiancare a quelli più tradizionali e fisici (come i centri assistenza).
Vediamo, quindi, come creare un service design e quali servizi offrire per un customer care personalizzato.
Come creare una customer journey map per i servizi offerti
La customer journey map per i servizi offerti è un processo fondamentale per rappresentare visivamente tutte le interazioni fra cliente e brand nella fase post-vendita.
Il primo passo è definire chiaramente gli obiettivi, che possono essere l’identificazione dei punti di attrito nel percorso del cliente, l’ottimizzazione dei touchpoint, o il miglioramento della soddisfazione dell’utente.
Il passo successivo è definire i touchpoint rilevanti offline (negozi, centri assistenza) e online (sito web, social media, app mobile, chatbot, ecc.), assicurandosi che questi ultimi siano intuitivi, veloci e responsive.
Sarà attraverso questi punti di contatto che si otterranno i dati da cui trarre informazioni preziose per valutare la qualità del customer support.
Altre fonti cruciali sono rappresentate dai sondaggi, interviste e feedback dei clienti.
Per quanto riguarda i touchpoint digitali, un elemento indispensabile è rappresentato dal CRM, per gestire i dati raccolti e le interazioni con i clienti in modo efficiente e personalizzato.
Sul fronte dei punti di contatto fisici, particolare rilievo va dato alla formazione del personale per fornire un servizio eccellente. Gli addetti del settore commerciale devono assicurare l’empatia con il cliente, la conoscenza dei prodotti e servizi offerti e la capacità di problem solving nella risoluzione delle segnalazioni degli utenti.
Come strutturare dei servizi su misura dell’utente
La personalizzazione è un fattore chiave per ottimizzare i touchpoint e il ruolo di un service design eccellente è quello di accompagnare l’utente durante tutto il percorso di assistenza in modo fluido e integrato.
Il supporto in negozio o tramite call center, metodologie classiche e sempre attuali per aumentare la brand reputation, deve essere accostato con altri canali online di customer care e agli strumenti di intelligenza artificiale.
L’assistenza, infatti, può avvenire via web tramite e-mail e form di contatto, attraverso il social caring oppure attraverso la messaggistica istantanea (Chatbot, WhatsApp, Telegram, ecc…).
Ciò che conta è che i messaggi inviati riguardino offerte e promozioni personalizzate, la comunicazione sia mirata in base alle scelte di acquisto precedenti e si attuino programmi di cross-selling e up-selling a seconda delle preferenze espresse.
Ottimizzare il service design
Come per le altre fasi del funnel di vendita, anche sul fronte del service design è essenziale il monitoraggio costante e l’introduzione di eventuali modifiche e correttivi in base ai risultati delle analisi compiute.
Per testare l’efficacia e l’efficienza di un customer care vengono in aiuto specifici KPI quantitativi e qualitativi.
Nel primo gruppo sono fondamentali il TMG (tempo medio di gestione di una pratica), il TMC (tempo medio di una chiamata tra il cliente e l’addetto all’assistenza), il numero di tickets aperti e quello dei casi risolti in maniera soddisfacente.
Sono considerati KPI qualitativi, invece, gli indicatori che misurano la qualità del servizio offerto:
- NPS (Net Promoter Score): probabilità che il cliente diventi ambassador del marchio;
- CES (Customer Effort Score): livello di difficoltà incontrato dal cliente per risolvere una problematica emersa dopo l’acquisto.
Attraverso l’analisi dei dati raccolti è possibile intercettare con precisione l’origine delle criticità, in modo da rimuoverle in ottica di massimizzazione del servizio reso.
Perché l’ottimizzazione dei touchpoint dei clienti è vantaggiosa per le attività?
L’obiettivo di ogni brand è sempre stato quello di restare competitivi e di distinguersi dalla concorrenza, ma oggi il focus è cambiato. Da una progettazione product-centred, si è passati a una user-centred, che vede il cliente al centro.
Una strategia di touchpoint marketing risponde, quindi, a questa esigenza, e viene basata sui bisogni, sugli obiettivi e sui feedback degli utenti.
Uno dei principali vantaggi dell’ottimizzazione dei punti di contatto è l’aumento della soddisfazione del cliente. Tale appagamento incoraggia la customer loyalty e la brand advocacy tramite il passaparola, che porta all’aumento di clienti.
Un secondo vantaggio, sempre legato alla soddisfazione del cliente, è la possibilità di costruire legami personalizzati e duraturi con gli utenti, in un rapporto di reciproca identità nei valori del brand.
Non meno importante è l’impatto sulla reputazione del marchio. Porre attenzione al cliente e avere un CX Index elevato generano una percezione più positiva e affidabile dell’azienda, giudicata capace di investire e di garantire un’eccellente qualità dei servizi offerti.
Non vanno dimenticati neppure i vantaggi economici, che si esplicano non solo nei maggiori profitti, ma anche in una migliore efficienza operativa ed efficacia nell’utilizzo delle risorse. Riducendo i punti critici e minimizzando gli ostacoli, infatti, si abbattono i costi per rimediare agli eventuali errori compiuti.
Infine, l’ottimizzazione dei touchpoint favorisce l’innovazione in un processo continuo di aggiornamento al contesto ambientale, che permette di sviluppare prodotti e servizi all’avanguardia e risponderti alle mutevoli esigenze e preferenze degli utenti.
Sfruttare le Open Data per migliorare la strategia omnicanale
Oltre ai classici fattori della produzione, oggi le aziende hanno la necessità di reperire un’altra risorsa essenziale. Si tratta dei dati, che sono alla base di una strategia omnicanale, basata su un’esperienza cliente coerente e integrata attraverso tutti i punti di contatto.
Le Open Data, in tale contesto, rappresentano quella fonte preziosa per ottenere informazioni dettagliate e aggiornate sul comportamento dei consumatori e sul mercato di riferimento. Si affiancano ai dati interni, cioè quelli recuperati dall’azienda stessa, e forniscono informazioni complementari.
Infatti, essendo di pubblico dominio e generate da istituzioni ed enti ufficiali, possono fornire insight approfonditi su dati demografici, geografici e socio-economici, che aiutano a segmentare il mercato in modo più puntuale. Analizzando queste fonti, le aziende traggono informazioni importanti sulle abitudini di acquisto del pubblico target e su eventuali opportunità da cogliere.
Non solo: attraverso l’utilizzo di questi database è possibile analizzare i benchmark e le best practice dei competitors, da confrontare con i propri KPI per implementare innovazioni in grado di creare maggior valore.
Ma esiste un punto critico: la capacità di trasformare i dati grezzi in informazioni utili che siano di reale supporto alle decisioni aziendali. Se elaborati in maniera scorretta, i metadati potrebbero portare a conclusioni errate o fuorvianti.
Per questo, l’uso degli Open data deve essere affiancato da un’analisi di intelligenza competitiva, in grado di far sfruttare appieno le potenzialità di tale strumento.
Come migliorare la percezione del brand online
Qui la parola d’ordine è “sentiment”. Si tratta di una metrica fondamentale che segnala l’opinione che gli utenti hanno del brand.
Analizzare il sentiment significa esaminare tutte le espressioni testuali o verbali dalle quali emergono feedback positivi o negativi. Limitando l’analisi alla percezione relativa al mondo “online”, la lente di ingrandimento dovrà necessariamente riferirsi ai soli touchpoint digitali.
Innanzitutto, vanno presidiati i commenti, le recensioni e i post dai quali trarre informazioni cruciali sul livello di soddisfazione dei clienti. Dall’esame delle eventuali criticità manifestate dagli utenti è possibile comprendere maggiormente le loro esigenze e preferenze.
Altri strumenti utili per monitorare il sentiment e accrescere la percezione del brand online sono:
- Sondaggi post-vendita;
- Numero dei ticket di customer support;
- Volume delle e-mail di reclamo;
- Trascrizioni del chatbot di assistenza clienti.
I vantaggi nell’implementare un’analisi sul sentiment si riflettono sia in termini di fidelizzazione, dato che è possibile personalizzare i messaggi inviati agli utenti, sia in termini di miglioramento dei prodotti e servizi offerti.
Questo perché le segnalazioni indicano la strada per apportare innovazioni migliorative e riducono il numero di criticità.
Progetta la tua strategia completa omnicanale con Compethink
Abbiamo visto cosa sono i touchpoint e cosa significa costruire una strategia basata sui punti di contatto. Per farlo sono necessari alcuni pilastri fondanti.
Il primo è adottare un progetto omnicanale che integri sia la comunicazione all’interno di tutti i canali di comunicazione, sia il coordinamento tra le differenti funzioni aziendali.
Un secondo pilastro per ottenere livelli soddisfacenti di customer loyalty, attraverso il touchpoint marketing, è la raccolta e l’elaborazione dei dati interni e degli Open Data.
Compethink ha creato a tal fine un’analisi di intelligenza competitiva (AIC) in grado di gestire i flussi delle informazioni rilevanti e personalizzate per le specifiche tipologie di business. Si tratta di un’analisi a 360° che comprende sia utenti, lead e prospect, che lo specifico segmento del mercato e i concorrenti.
Grazie all’individuazione dei KPI più performanti e quelli carenti da rivedere, è possibile migliorare le proprie best practice e guadagnare in competitività.
Un terzo pilastro, infine, è avere una conoscenza approfondita sulla costruzione di un customer journey coerente con i bisogni e le preferenze degli utenti lungo tutto il funnel di vendita.
Compethink vanta una consolidata esperienza nella strutturazione di una strategia omnicanale che sfrutti le potenzialità del touchpoint marketing. Se hai voglia di fare un salto di qualità per distinguerti dai competitors pianificando il tuo progetto omnicanale siamo a disposizione per costruirlo insieme.
