Ottimizzare i canali di marketing con l’omnicanalità ti permette di aumentare la visibilità del brand online e di migliorare il tuo business.
Come spiegare la vera essenza e il valore dell’omnicanalità? Forse è meglio partire da un esempio.
Immaginiamo di voler prenotare una vacanza con gli amici. Abbiamo bisogno di avere più informazioni possibili e di ricevere un’assistenza tempestiva indipendentemente dal canale utilizzato. Potremmo, infatti, recarci in un’agenzia viaggi, navigare a casa tramite PC oppure da telefono. E dovremmo anche poter scegliere la modalità che più ci piace per ottenere informazioni e supporto (direct chat, social, email, ecc…).
Ecco, l’omnicanalità può essere definita allora come un approccio che punta a ottimizzare tutti i canali di marketing di un’azienda e ad integrarli tra loro per offrire un’esperienza coerente e coinvolgente ai clienti.
È una visione olistica che supera la concezione dell’esperienza multicanale: non è più sufficiente ragionare in termini di ottimizzazione dei singoli canali di marketing. Occorre creare una strategia di insieme che faccia da cornice a un progetto di marketing globale ed efficace.
Canali di vendita: cos’è e quanto è efficace il marketing omnicanale?
Per marketing omnicanale si intende un approccio che mira a integrare tutti i canali di vendita di un’azienda (online e offline), per fornire un’esperienza di acquisto unificata per i clienti.
Permette, quindi, una customer experience e un’interazione con il brand coerente e senza soluzione di continuità, indipendentemente dal canale scelto dall’utente. Ad esempio, un cliente potrebbe iniziare l’acquisto di un prodotto su un sito web, continuare su un’App mobile e recarsi infine in un negozio fisico, senza perdere informazioni lungo il percorso.
Qui sta l’essenza dell’omincanalità e la sua notevole differenza con la multicanalità: la prima è una visione globale di una strategia eterogenea che mette l’esperienza del cliente al centro; la seconda è una prospettiva più particolareggiata e mirata al singolo canale di comunicazione, adottando un approccio top-down dall’azienda al cliente.
Calando il ragionamento sulla vendita, un’azienda può usufruire di diversi punti di contatto attraverso i quali i consumatori possono acquistare prodotti o servizi (negozi fisici, siti web, app mobile, social media, ecc…). Con l’omnicanalità si garantisce la connessione e la sincronizzazione tra di loro, mancanti in un’ottica di multicanalità che li ottimizza in maniera separata.
I vantaggi del marketing omnicanale
Una volta compreso il valore dell’omnicanalità, è abbastanza intuitivo fiutarne i vantaggi.
In primo luogo, una customer satisfaction al top. Infatti, poter passare in maniera fluida da una piattaforma a un’altra assicura una User Experience che fidelizza l’utente e accresce la brand reputation.
È poi possibile raggiungere una platea più ampia perché, grazie all’interazione tra più punti di contatto, si riescono a raggiungere gli utenti in qualunque canale. Questo si traduce in un aumento delle vendite, massimizzando il ROI.
Un altro vantaggio deriva dalla migliore tracciabilità e analisi dei dati: le aziende possono raccogliere ed elaborare i dati provenienti dai diversi canali di vendita e ottenere una visione più ampia e completa del comportamento del proprio target. Ciò permette di adottare strategie di comunicazione più affinate ed efficaci.
Infine, l’esperienza coerente con il brand, indipendentemente dal canale, aumenta ulteriormente la soddisfazione dell’utente.
Attenzione, però, a non confondere il concetto di esperienza coerente con l’utilizzo di un linguaggio standard per i differenti canali. Gli interessi e il modo di interagire degli utenti è differente a seconda del punto di contatto.
Un’eccellente strategia di marketing e crescita aziendale deve tenerlo a mente e costruire storytelling adatti a ogni singola piattaforma, online e offline. Ciò che, invece, deve essere necessariamente uguale è la percezione e l’emozione provata durante l’interazione con il brand.
Quali canali di marketing devono essere ottimizzati maggiormente?
Oggi gli utenti utilizzano diversi canali, anche contemporaneamente, e hanno l’esigenza di avere un’esperienza fluida nel passare da uno all’altro.
Inoltre, prima di compiere un’azione – come ad esempio un acquisto – il consumatore interagisce più volte con lo stesso brand (secondo la “regola del 7” del marketing lo fa, appunto, almeno sette volte). Fornirgli più punti di contatto, quindi, significa anche raggiungerlo “prima”.
Vediamo, allora, quali sono i principali canali di marketing da ottimizzare in un’efficace strategia omnicanale.
Senza però dimenticare che strutturare una comunicazione omnicanale è un processo che va affrontato con competenza e preparazione, senza fretta. E, solo una volta stabilita la rotta, si possono implementare e integrare per gradi tutti i canali prefissati.
1. Sito web e e-commerce in una strategia omnicanale
Il sito web e l’e-commerce rappresentano la vetrina digitale di un brand attraverso cui tutti gli utenti possono informarsi sui prodotti offerti, sulle soluzioni proposte o sui servizi a disposizione.
La navigazione deve essere immediata e fluida, per questo è necessario investire per garantire efficaci User Experience e User Interface.
Per ottenere l’ottimizzazione del proprio sito web occorre agire su più fronti.
Dal punto di vista dei contenuti è essenziale fare una ricerca delle parole chiave pertinenti per il tuo target e la tua attività. Ciò consentirà di sfruttare al massimo la ricerca organica e di piazzarsi nelle prime pagine delle SERP.
Altrettanto fondamentale è assicurarsi che il sito abbia un responsive design, in modo da ottimizzare la navigazione sui dispositivi mobile.
2. Social media, scegliere quelli rilevanti per il proprio pubblico
Le differenti piattaforme consentono di agganciare l’utente in maniera diretta e sincera, condividendo informazioni, novità ed eventi. Permettono, inoltre, di diffondere il proprio brand in maniera globale, ma attraverso una strategia di personalizzazione con annunci mirati.
Una strategia di marketing vincente deve muovere i passi dall’identificazione dei social media più rilevanti per il proprio pubblico target. Non è indispensabile essere presente su qualunque piattaforma, quanto piuttosto concentrarsi su quelle presidiate dai propri clienti e pubblicare contenuti di qualità e coerenti con il proprio brand.
Su questo fronte potresti considerare la possibilità di collaborare con gli influencer, grazie ai quali poter raggiungere nuovi utenti e generare un maggiore coinvolgimento.
3. Email marketing, tra automazione e personalizzazione
È uno “storico” strumento digitale in grado di coltivare relazioni durature con i propri clienti attraverso un’elevata personalizzazione dei contenuti.
Ma qual è il suo segreto? Le aziende lo utilizzano per tutta una serie di ragioni: è ampiamente accessibile, riduce notevolmente il lavoro manuale ed è personalizzabile.
La combinazione delle sue caratteristiche lo rende una delle scelte preferite dagli esperti di marketing. Sul lato dei contenuti, è possibile inoltre segmentarli in base al target di destinazione. Soprattutto adesso, grazie all’intelligenza artificiale generativa è possibile creare campagne estremamente efficaci con testi, immagini e video originali.
L’efficacia dell’email marketing, però, dipende molto dalla coerenza della mailing list al proprio target. Solo in questo caso si otterranno risultati soddisfacenti.
4. App mobili, l’omnicanalità è d’obbligo
Sono diventate uno degli strumenti essenziali per spingere gli utenti alla CTA. Facili da consultare, permettono la navigazione personalizzata alla ricerca dei prodotti o delle informazioni ricercate e facilitano l’acquisto online.
Il loro punto di forza è una User Experience intuitiva e un’elevata User Friendly.
Prima di svilupparne una è basilare effettuare una ricerca di mercato per comprendere le esigenze e le preferenze degli utenti.
È altrettanto importante analizzare le App dei competitors, per identificare le best practice e creare gli elementi di differenziazione. Più che negli altri canali di marketing, la creazione di un’App deve prevedere necessariamente un’ottica di omnicanalità per convogliare l’utente anche negli altri canali di marketing.
5. SMS e notifiche push, l’ottimizzazione in poche righe
Consentono di inviare ai propri utenti avvisi, informazioni o notizie su eventi e promozioni in tempo reale, instillando in loro il senso di affidabilità e coinvolgimento. Nella loro programmazione è bene adottare alcune pratiche di ottimizzazione.
La prima è segmentare il proprio pubblico in modo da inviare i messaggi rilevanti per ciascun gruppo a seconda degli interessi e preferenze.
Un secondo aspetto da tenere a mente è la chiarezza e brevità dei contenuti: lo spazio a disposizione è limitato, dunque, è necessario adottare un linguaggio semplice e attraente.
Trattandosi, appunto, di SMS e notifiche push, è necessario adottare anche un timing appropriato, a seconda delle abitudini del proprio pubblico. Ugualmente, è necessario calibrare la volontà del brand di interagire con l’utente con la privacy di quest’ultimo.
6. Chatbot, l’intelligenza artificiale al servizio degli utenti
Ideati attraverso l’intelligenza artificiale, consentono di offrire ai propri utenti un’assistenza continua.
Per raggiungere questo traguardo si deve partire da una definizione precisa degli obiettivi (assistenza 24 ore su 7, i processi da automatizzare, ecc…). Il secondo passaggio è quello di progettare l’interfaccia della conversazione, che deve essere chiara e User Friendly.
Nel progettare e ottimizzare un chatbot si devono adottare le tecniche di apprendimento automatico per garantire ai clienti chiarezza e completezza delle informazioni ricevute.
L’altra faccia della medaglia è la gestione degli errori, essenziale per accrescere la brand reputation, in un continuo processo di monitoraggio delle prestazioni del chatbot.
7. Punto vendita, creare un’esperienza di acquisto integrata
Oggi il negozio fisico deve essere concepito come un luogo di interazione a 360°, capace di conciliare in maniera armonica la componente tangibile a quella digitale.
L’obiettivo è creare un’esperienza di acquisto integrata e senza soluzione di continuità tra il punto vendita fisico e i canali online. Come riuscirci? Esistono differenti espedienti.
Il primo è offrire un servizio di ritiro in negozio per gli acquisti online. Questo permette ai clienti di combinare la comodità dell’acquisto in rete con la rapidità del ritiro in negozio. Particolare attenzione va data, soprattutto, all’utilizzo della tecnologia nel punto vendita attraverso, ad esempio, schermi interattivi o QR code.
Qualunque sia la strada scelta per l’ottimizzazione del canale di marketing, il risultato deve essere un confine immateriale tra esperienza fisica e digitale.
L’ottimizzazione dei canali di marketing è la base di partenza. Ovvero, è la condizione necessaria, ma non sufficiente per una comunicazione vincente. Per quella, infatti, occorre una strategia.
Che strategia di marketing devo usare per i canali di vendita online?
L’omnicanalità è un aspetto rilevante soprattutto per la vendita online poiché dall’efficacia della strategia comunicativa dipende direttamente il volume dei lead e, quindi, la massimizzazione del ROI.
Il marketing omnicanale è essenziale per connettersi e interagire con gli utenti, donando loro un’esperienza positiva e personalizzata. Tale personalizzazione riduce notevolmente il tasso di abbandono dei clienti e consente di costruire una solida brand reputation.
Il punto di partenza per costruire un’efficace strategia di marketing è l’ottimizzazione del percorso di navigazione del cliente. Si parte dalle basi: sito web e social media.
Della necessità di adottare uno stesso messaggio coerente tra i diversi canali, ma attraverso contenuti differenti in base alla piattaforma, si è già detto. A ciò, va aggiunto che anche la CTA dovrebbe essere “personalizzata” in base al canale e al dispositivo utilizzato.
Queste pratiche nell’omnicanalità sono assolutamente vincenti sia in ambito B2C che in quello B2B e in ogni tipo di settore: dall’abbigliamento al farmaceutico, dall’intrattenimento al mondo finanziario.
Le fasi di una strategia di marketing omnicanale
Esistono regole ben precise da seguire per costruire una strategia di marketing omnicanale di successo. Ma queste presuppongono dei requisiti base.
Il primo è quello di dare priorità ai canali che massimizzano la redditività in base al campo di azione, per poi sviluppare gli altri in maniera graduale. Nel farlo occorre creare una strategia differente adatta al singolo canale di vendita, che prevede un diverso approccio al cliente.
Un altro elemento da considerare è che con l’aumento dei canali di vendita e, quindi, dei clienti, si dovranno impegnare risorse per mantenere elevato il servizio di assistenza clienti.
Infine, tutti i dati raccolti sul traffico, le impressioni, le vendite e qualunque altra informazione generata dalle interazioni dovranno essere analizzate e monitorate. Questo permette di valutare la bontà delle azioni intraprese e correggere il tiro quando è necessario.
Le strategie di marketing, affinché siano efficaci e raggiungano gli obiettivi prefissati, devono rispettare la regola d’oro delle sei “C”, ovvero:
- Cliente: analizzare i suoi bisogni, preferenze e comportamenti per suscitare in lui una curiosità nell’interazione.
- Costo: predisporre un budget per programmare gli investimenti da dedicare ai differenti canali di marketing.
- Convenienza: occorre valutare il costo-beneficio di ogni singolo investimento in termini di ritorno reddituale atteso.
- Controllo: ogni canale di marketing deve essere costantemente presidiato per garantire un’eccellente esperienza omnicanale, minimizzando gli errori per assicurare un’esperienza fluida agli utenti.
- Collaborazione: cercare quelle collaborazioni (ad esempio, con influencer o possibili aziende partner) che condividano un progetto coerente con il brand per esaltare la brand reputation.
- Competitors: ottenere informazioni sui benchmark di mercato dei propri avversari, in modo da studiarne le best practice e diventare first mover con idee e soluzioni originali e innovative.
In un mondo globalizzato e altamente concorrenziale, la conoscenza delle strategie vincenti dei propri avversari fa la differenza. Ciò non significa replicarle, ma analizzare i punti di forza e differenziarsi per emergere nel mercato.
Come centralizzare in maniera efficace i canali di vendita online?
Il primo passo è capire che se si vuole diventare un first mover non si può osservare solo ciò che accade intorno. Si sarebbe già in ritardo.
Negli ultimi tre anni il settore del marketing, complice anche l’intelligenza artificiale, ha fatto passi da gigante e siamo solo all’inizio di una nuova rivoluzione della comunicazione che riguarda sia il settore B2C che quello B2B.
Ecco, allora, che centralizzare in maniera efficace i canali di vendita online significa sfruttare tutti i canali in maniera innovativa, in ottica di omnicanalità. È una strada non solo obbligata, ma l’unica percorribile per essere competitivi in un modo globale e sempre più interattivo.
Deve partire dalla consapevolezza di un nuovo modo di interagire in un diverso rapporto tra pubblico e brand. E questa consapevolezza non può essere solo frutto di un “istinto di pancia” o del “senso imprenditoriale” (che chissà se sta al passo con i tempi).
Centralizzare in maniera efficace i canali di vendita online, come quelli offline, significa analisi del mercato, studio dei propri competitor, adottare scelte su dati concreti e statistiche su benchmark specifici.
Oggi, la competizione non si gioca più sul claim più efficace, ma sul claim più efficace che è in grado di parlare ad una platea più ampia e integrata nei diversi canali di comunicazione.
Compethink ne ha fatto la sua missione. Forte della sua esperienza nel mondo della comunicazione, è in grado di offrire un’analisi di intelligenza competitiva data-based per costruire una strategia di marketing basata sull’analisi empirica dei dati come punto di partenza per il successo della tua strategia di comunicazione omnicanale.
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